Preguntas frecuentes.

Tienes tres opciones:

• Tarjeta de crédito o débito (Visa, Mastercard, American Express y más), PSE, Nequi o Botón Bancolombia. Pagas en la ventana segura de Bold, sin salir de nuestra página. Astra nunca ve ni guarda el número completo de tu tarjeta ni su código de seguridad.
• Llave Bre-B. Transfiere desde la app de tu banco o billetera a @astraoficial. Al confirmar un pedido con total definido te mostramos el QR, la llave y el valor que falta. Paga desde una cuenta a tu nombre; si paga otra persona, escribe su nombre completo como aparece en su banco. Puedes completar el pedido con varios pagos. El estado se actualiza en la página y puede tardar unos 21 minutos en aparecer desde que llegue el aviso del banco. Revisamos los pagos cada 20 minutos. Si el total está por confirmar, te escribimos antes de pagar.
• Criptomoneda. Lo coordinamos por WhatsApp: te decimos la red, la dirección y el valor exacto. La comisión de la red la paga quien envía.

Cada medio de pago tiene un monto máximo por operación, que fija quien lo presta. Con Llave Bre-B puedes pagar un mismo pedido en varias transferencias. Si tu pago no pasa, o tu pedido supera ese monto, escríbenos por WhatsApp con el número de tu pedido y te damos otra forma de pagar.

Sí. El precio va en pesos colombianos e incluye todos los impuestos, y es el mismo con cualquier medio de pago. El envío también va incluido: lo que ves antes de pagar es lo que nos pagas, sin cobros al recibir.

Este régimen legal aplica a compras por comercio electrónico o a distancia pagadas con un instrumento electrónico, cuando Astra y la entidad emisora del medio de pago están domiciliadas en Colombia. No cubre pagos hechos por canales presenciales ni casos sujetos a una regulación especial de reversión. Una tarjeta emitida por una entidad extranjera puede tener otros mecanismos de reclamación. No excluimos una transferencia electrónica, incluida Llave Bre-B, solo por su nombre: si cumple los requisitos legales, puedes usar esta vía.

Si pagaste con tarjeta de crédito o débito, PSE, Nequi, Botón Bancolombia u otro medio de pago electrónico, puedes pedir la reversión del pago en estos casos:

• Fuiste víctima de fraude, o la compra no la hiciste tú.
• El producto no llegó.
• Llegó defectuoso, no es el que pediste o no tiene las características que te informamos.

Tienes los 5 días hábiles siguientes al día en que supiste del fraude o de la compra que no hiciste, o al día en que recibiste el producto o debías recibirlo. En ese plazo:

1. Nos presentas la queja por WhatsApp, por correo o en la tienda, con cita. Cuéntanos qué pasó, cuál de estos casos aplica, el valor que pides reversar y con qué medio pagaste. Bastan los últimos cuatro dígitos de la tarjeta o de la cuenta: nunca nos mandes el número completo.
2. Si recibiste el producto, nos dices que queda a nuestra disposición, en las mismas condiciones en que lo recibiste. Lo recogemos donde te lo entregamos, sin costo para ti.
3. Avisas a la entidad que emitió tu tarjeta o tu medio de pago, con la constancia de tu queja. Si la tarjeta o la cuenta es de otra persona, ese aviso lo da ella. No esperes nuestra respuesta ni un radicado posterior para avisar al emisor. Guarda y presenta el soporte de haber enviado la queja a Astra, con la fecha y el motivo. Los dos avisos deben hacerse dentro de los cinco días hábiles legales. Ante el emisor, incluye también la razón, el valor, los datos de la transacción y la identificación del medio de pago por sus canales seguros. Nuestra regla de no contar sábados en tus trámites ante Astra no amplía el plazo legal ante el emisor.

Te damos constancia de tu queja, con la fecha y el motivo. Las entidades que participan en el pago tienen 15 días hábiles para hacer la reversión, contados desde que presentas la solicitud al emisor de tu medio de pago. Ese plazo se cuenta según el régimen legal aplicable a esas entidades.

¿Pagaste con Llave Bre-B o con criptomoneda? Si te pasa alguno de estos casos, escríbenos dentro del mismo plazo con tu queja y, si recibiste el producto, déjalo a nuestra disposición. Te devolvemos el dinero nosotros, por el medio de pago que prefieras, en máximo 15 días calendario.

Esta devolución directa es una protección adicional de Astra. No reemplaza ni limita la reversión legal cuando aplique a tu pago. Para cripto, coordinamos la devolución directamente contigo. Conservas las opciones de devolución que ofrecemos para ese medio. Si no aplica la reversión legal, también conservas tus derechos por garantía o incumplimiento.

A toda Colombia: ciudades, municipios, zonas rurales y San Andrés y Providencia. El envío va incluido. No hacemos envíos fuera de Colombia.

Si prefieres, recoges tu pedido en nuestra tienda de Fusagasugá, sin costo.

Antes de pagar, te informamos la cobertura de tu dirección. Si solo podemos entregar en una oficina de la transportadora, te indicamos cuál y tú decides si aceptas. Si después del pago aparece una imposibilidad de entrega, no cambiamos el destino sin tu acuerdo: puedes cancelar y recibir todo tu dinero en máximo 15 días calendario.

Estos son los plazos máximos. Los días hábiles son de lunes a viernes, sin festivos, y se cuentan desde el día hábil siguiente a la confirmación de tu pago.

Si el equipo está en nuestra tienda:

• Fusagasugá, Bogotá y las demás ciudades y municipios: hasta 2 días hábiles.
• Veredas y zonas rurales, lugares a los que solo se llega por avión o por río, y San Andrés y Providencia: hasta 10 días hábiles.
• Para recoger en Fusagasugá: listo a más tardar el día hábil siguiente a la confirmación de tu pago.

Si el equipo no está en nuestra tienda cuando pagas, te lo entregamos en máximo 8 días calendario, contados desde el día siguiente a tu pedido. La fecha máxima la ves antes de pagar y vuelve a aparecer en la confirmación de tu compra. Si no te sirve, puedes cancelar la compra mientras no hayamos despachado tu pedido: te devolvemos todo tu dinero en máximo 15 días calendario.

Si es una preventa, te lo entregamos en la fecha que ves antes de pagar; si es un periodo, como «segunda quincena de noviembre», a más tardar el último día. Mientras no la hayamos despachado, puedes cancelarla cuando quieras. Y si pasan más de 30 días calendario desde tu pedido sin que lo tengas, puedes cancelarla aunque ya haya salido.

Antes de pagar te mostramos si el equipo está en tienda, se trae por encargo o está en preventa, y el plazo máximo de entrega. Ese plazo queda guardado con tu pedido y se repite en los correos y en el mensaje de WhatsApp. Si necesitas una aclaración, escríbenos antes de pagar.

Envíos y entregas

No pagas nada aparte: el envío va incluido en el precio, a cualquier lugar de Colombia, y en el resumen de tu pedido aparece como «Gratis». No cobramos recargos por zona ni por seguro, y no pagas nada al recibir.

Solo si te retractas de la compra, o nos devuelves un equipo para cambiarlo por otro sin que tenga una falla, el envío de lo que nos devuelves corre por tu cuenta.

Sí, sin costo. Al pagar, escoge «Yo lo recogeré».

• Dónde: Carrera 2 # 19-56, Fusagasugá, Cundinamarca.
• Atendemos con cita: cuando tu pedido esté listo, te escribimos por WhatsApp y acordamos contigo el día y la hora.
• Trae tu documento de identidad. Entregamos el pedido solo a quien lo compró o a la persona que autorices por WhatsApp o por correo, que también muestra su documento.
• Revisa la caja y el equipo con nosotros antes de llevártelo.

• A más tardar el día calendario siguiente a tu pedido, te enviamos su acuse por correo o por WhatsApp. Si no has pagado, es la confirmación de la solicitud. Cuando el pago se aprueba o lo recibimos, confirmamos la compra, con productos, cantidades, precios con impuestos, envío incluido ($0), total, medio de pago, lugar y plazo de entrega aceptado.
• El día que tu pedido sale, te enviamos por correo el nombre de la transportadora y el número de guía, y te lo escribimos por WhatsApp. Con la guía sigues tu envío en la página de la transportadora.
• Si lo vas a recoger, te avisamos cuando esté listo en la tienda.

Cuando quieras, pregúntanos por WhatsApp con el número de tu pedido.

Te avisamos de inmediato. Tú escoges: esperar una nueva fecha o cancelar la compra. Solo fijamos una nueva fecha si tú la aceptas.

Si el plazo se vence y no tienes tu pedido, puedes cancelar la compra aunque no te hayamos avisado.

Si cancelas, te devolvemos todo lo que pagaste, sin descuentos, en máximo 15 días calendario y por el medio de pago que prefieras.

Hasta que recibes tu pedido, el riesgo del transporte es nuestro.

• Antes de firmar el recibido, mira la caja por fuera. Si llega abierta, rota, mojada o con señales de haber sido manipulada, no la recibas: pídele al mensajero que lo anote en la guía, toma fotos si puedes y escríbenos de inmediato. Las fotos o el video no son requisito para reclamar.
• Si al abrirla ves un golpe, una falla, un equipo distinto o que falta algo, escríbenos en los 5 días hábiles siguientes a la entrega. Si puedes, mándanos fotos o un video.
• Tú escoges: te enviamos otro igual o lo que falte, sin costo, o te devolvemos todo tu dinero en máximo 15 días calendario. La recogida y el nuevo envío corren por nuestra cuenta.
• Si tu pedido no llega o se pierde, también escoges: te enviamos otro igual o te devolvemos todo tu dinero en máximo 15 días calendario.

Si pagaste con tarjeta, PSE u otro medio de pago electrónico, también puedes pedir la reversión del pago (según el ámbito de la compra y del emisor que explicamos en los Términos y condiciones). Hazlo en los 5 días hábiles siguientes a la entrega, o al día en que debías recibir el pedido si no llegó: te contamos cómo en «¿Qué pasa si pagué y el producto no llega o no es el que pedí?».

Si nos avisas después de esos 5 días hábiles, conservas los derechos de garantía y por incumplimiento que correspondan. Ese plazo no extingue todos tus derechos si el pedido llegó distinto, incompleto o dañado.

Todo lo que vendemos tiene 12 meses de garantía con Astra: equipos nuevos y usados, accesorios y productos de otras marcas. Los 12 meses cuentan desde el día en que recibes tu compra o la recoges en la tienda.

La garantía la respondemos nosotros, en Colombia: no tienes que acudir al fabricante.

Si el equipo tiene una falla, lo reparamos gratis. Si no se puede reparar, tú escoges: el cambio por otro igual o la devolución del dinero. Si la falla se repite después de repararlo, también escoges tú: otra reparación, el cambio por uno de características iguales o mejores, o la devolución del dinero.

La garantía no cubre una falla cuando demostramos que la causó un golpe, una caída, el contacto con líquidos por fuera de lo que indica el fabricante u otro mal uso. Tampoco cuando la causó abrir o reparar el equipo, después de la compra, alguien distinto de Astra, del fabricante o de un servicio técnico autorizado por el fabricante. Y no cubre el desgaste normal por el uso. Si te decimos que la garantía no aplica, te lo explicamos por escrito, con las pruebas.

Política de garantías, cambios y retracto

Puedes verificar que el equipo fue vendido por Astra, ver su modelo, la fecha de compra, la garantía registrada y el estado del certificado, y confirmar su número de serie. La página pública solo muestra los últimos cuatro caracteres del serial y no muestra datos del comprador. Para ver tu compra, toca «Soy el dueño: ver mi compra» y escribe el código que enviamos al correo de tu pedido. El QR también te permite pedir garantía por WhatsApp. Si no tienes el QR o tu compra no tiene correo registrado, escríbenos y te ayudamos.

1. Escríbenos por WhatsApp al +57 304 308 8955 o al correo hola@astraoficial.com, o ven a la tienda, con cita. Cuéntanos qué falla tiene el equipo y danos tu número de pedido o tu nombre. No necesitas la factura.
2. Te damos un número de radicado, con la fecha y la hora de tu solicitud.
3. Haz una copia de seguridad de tu información antes de entregar el equipo.
4. Tú escoges cómo nos lo entregas: lo recogemos en la dirección donde lo recibiste, o lo traes a nuestra tienda de Fusagasugá, con cita. El transporte de ida y de vuelta lo pagamos nosotros, aunque al final la garantía no aplique.
5. Al recibirlo, te damos una constancia con la fecha y la falla que nos reportas.
6. Te respondemos por escrito, en los plazos de la pregunta siguiente.

Estos son los plazos máximos. Son plazos nuestros: los contamos en días hábiles de lunes a sábado, sin domingos ni festivos.

• Responder tu solicitud, por escrito: 15 días hábiles, contados desde el día siguiente a tu solicitud.
• Reparar el equipo: 30 días hábiles, contados desde el día siguiente a aquel en que nos lo entregas, o hasta 60 si te prestamos otro mientras tanto.
• Cambiarlo por otro: 10 días hábiles desde que nos lo entregas.
• Devolverte el dinero: 15 días hábiles desde que nos lo entregas.

Mientras estás sin tu equipo por la garantía, el tiempo de la garantía se detiene. Y si te lo cambiamos por otro, la garantía vuelve a empezar desde cero.

Puede que no. Apple da su propia garantía, pero puede limitar la atención de algunos equipos, como el iPhone y el iPad, al país donde los vendió.

Eso no te deja sin garantía: en Colombia, tu garantía de 12 meses la respondemos nosotros.

Sí. Si compraste por la web, por WhatsApp, por teléfono, por redes sociales o por correo, tienes derecho de retracto, también si recogiste el equipo en la tienda:

• Tienes 5 días hábiles, contados desde el día hábil siguiente a aquel en que recibes el equipo o lo recoges. Por ejemplo, si lo recibes un lunes y no hay festivos, puedes avisarnos hasta el lunes siguiente. Aplica a equipos nuevos y usados, también a celulares, relojes y audífonos.
• Avísanos dentro de ese plazo por WhatsApp, por correo o por el mismo medio por el que compraste, y te decimos cómo devolverlo.
• Devuelve el mismo equipo que te entregamos (lo comprobamos con su número de serie y su IMEI), en las mismas condiciones en que lo recibiste: completo, en el estado en que lo recibiste, con su caja, sus accesorios y sus documentos, y sin tu cuenta (con Buscar desactivado). Puedes abrir la caja, encender el equipo y revisarlo; lo que no puedes es usarlo más de lo necesario para revisarlo.
• El envío de la devolución corre por tu cuenta. Si te queda más fácil, puedes traerlo a nuestra tienda en Fusagasugá, con cita.
• Te devolvemos todo lo que pagaste, sin descuentos, en máximo 15 días calendario. El plazo cuenta desde que te retractas, nos das los datos necesarios y nos devuelves el equipo.
• El dinero vuelve por el medio de pago que prefieras: al mismo con el que pagaste o por transferencia a una cuenta a tu nombre o a nombre de quien pagó.

Si todavía no hemos despachado tu pedido, o no lo has recogido en la tienda, puedes cancelarlo: te devolvemos todo en máximo 15 días calendario y no pagas ningún envío.

El retracto no aplica a productos realmente confeccionados según tus especificaciones o claramente personalizados, como un grabado que nos pidas. Elegir un color, memoria o almacenamiento estándar, aunque se traiga por encargo o no aparezca en la tienda, no basta. Te explicamos la personalización y dejamos constancia de tu solicitud antes del pago. Solo en esos casos se excluye cancelar por cambio de opinión después de pagar. Conservas la garantía y tus derechos por producto distinto, falta de disponibilidad o retraso.

Al devolver un equipo, una falla de origen o un daño que nos corresponda asumir no elimina tus derechos. Si encontramos diferencias, te mostramos las pruebas y puedes aclararlas. Las condiciones completas están en Garantías, cambios y retracto.

Garantías, cambios y retracto

Sí, dentro de los 5 días hábiles del retracto. Nos devuelves el que tienes, en las condiciones del retracto, y te enviamos el nuevo.

• El nuevo va al precio que tenga ese día en la tienda: pagas la diferencia o te la devolvemos.
• El envío del equipo que nos devuelves corre por tu cuenta. El del nuevo va incluido.
• Pasados esos 5 días hábiles no hacemos cambios por gusto.

Si el equipo tiene una falla, no es un cambio: aplica la garantía, y el transporte lo pagamos nosotros.

Escríbenos por WhatsApp al +57 304 308 8955 o al correo hola@astraoficial.com. Ten a mano el número de tu pedido. Tu mensaje cuenta como un reclamo por escrito. También puedes hacerlo en la tienda, con cita, o por carta a la Carrera 2 # 19-56, Fusagasugá.

A más tardar el día hábil siguiente te damos un número de radicado, con la fecha y la hora en que recibimos tu solicitud. Con ese número puedes preguntar en qué va.

Te respondemos por escrito en máximo 15 días hábiles, contados desde el día siguiente a tu solicitud, con las pruebas en que nos basamos. Son plazos nuestros: los contamos de lunes a sábado, sin domingos ni festivos.

Si no quedas conforme con la respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o a un juez.

Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

Los usamos para atender tu consulta y, si compras, gestionar y verificar tu compra y pago, entregar, facturar y atender garantías y reclamos. En la web autorizas con una casilla que nunca viene marcada. Por WhatsApp, correo o redes sociales te mostramos el aviso y la política, y dejamos prueba de tu autorización para las finalidades de ese canal.

Los compartimos solo con quienes nos ayudan a atenderte, como Bold, que procesa los pagos, o la transportadora que lleva tu pedido, y con las autoridades cuando la ley lo exige. No vendemos tus datos, y solo te enviamos publicidad si lo autorizas aparte.

Puedes conocerlos, actualizarlos y corregirlos cuando quieras, sin costo. También puedes pedir que los borremos o revocar tu autorización, salvo en lo que la ley nos obliga a conservar, como los datos de la factura. Escríbenos por WhatsApp o a hola@astraoficial.com.

Política de tratamiento de datos