Garantías, cambios y retracto

• Todo lo que compras en Astra tiene 12 meses de garantía, sea nuevo o usado. La respondemos nosotros, en Colombia.
• Si tu equipo falla, lo recogemos donde lo recibiste o lo traes a nuestra tienda en Fusagasugá. El transporte lo pagamos nosotros.
• Si compraste por la web, por WhatsApp, por teléfono, por redes sociales o por correo, tienes 5 días hábiles para retractarte, también si recogiste el equipo en la tienda. Te devolvemos todo lo que pagaste en máximo 15 días calendario.
• Si pagaste con tarjeta, PSE u otro medio electrónico y el pedido no llega, llega defectuoso o no es el que pediste, puedes pedir la reversión del pago cuando tu compra y el emisor cumplen los requisitos legales que explicamos en esa sección.
• Nada de lo que dice esta página te quita derechos que te da la ley. Si algo se pudiera leer en tu contra, vale lo que sea más favorable para ti.

Cuando decimos «días hábiles», nunca contamos domingos ni festivos. En tus plazos tampoco contamos los sábados; en los nuestros, sí. Así tú tienes más tiempo y nosotros, menos. Esta forma de contar los días es una ventaja que te damos para tus trámites ante Astra. No cambia los plazos legales ante el emisor de tu medio de pago ni su calendario. Para pedir una reversión, presenta la queja a Astra y avisa al emisor cuanto antes, dentro de los cinco días hábiles legales.

• Todo lo que vende Astra tiene 12 meses de garantía: equipos nuevos, equipos usados, accesorios y productos de otras marcas. También lo que compras con descuento o en promoción.
• Los 12 meses cuentan desde el día en que recibes el producto, o desde el día en que lo recoges en la tienda.
• La garantía la presta y la responde INVERSIONES DAX - ASTRA S.A.S. (Astra), NIT 901.995.738. Nos la reclamas a nosotros: no tienes que ir al fabricante ni a otra tienda.
• Cubre las fallas de calidad y de funcionamiento que aparezcan con el uso normal. Por ejemplo: que el equipo no encienda, no cargue o se reinicie solo, o que fallen la pantalla, la cámara, los botones, los parlantes o la conexión. También cubre los accesorios que vienen en la caja.
• La reparación es gratis: la revisión, los repuestos, la mano de obra y el transporte.
• Si el equipo no se puede reparar, tú escoges: el cambio por otro igual o la devolución del dinero.
• Si la falla se repite después de una reparación, tú escoges: otra reparación, el cambio por un equipo de características iguales o mejores, o la devolución del dinero.
• Si no hay un equipo igual o similar para el cambio, o no nos ponemos de acuerdo en cuál es equivalente, te devolvemos el precio que pagaste.
• Con tu equipo recibes un certificado de garantía en español, con el término, lo que cubre y cómo reclamarla.
• Si el equipo fue un regalo, quien lo usa también puede reclamar la garantía, con el número de pedido o el nombre de quien lo compró.
• Después de los 12 meses, si tu equipo necesita una reparación, escríbenos y te ayudamos con los repuestos y el servicio técnico. Esa reparación sí tiene costo.

La garantía no cubre una falla cuando demostramos que la causó:

• un golpe, una caída o presión sobre el equipo;
• el contacto con agua u otros líquidos por fuera de lo que el fabricante indica para ese equipo. La resistencia al agua tiene límites, no es permanente y disminuye con el uso y con los golpes. Una falla de fabricación sí está cubierta;
• una apertura o una reparación hecha después de la compra por alguien distinto de Astra, del fabricante o de un servicio técnico autorizado por el fabricante;
• un cambio en el software que no hizo el fabricante, como un jailbreak o un sistema operativo modificado;
• no seguir las instrucciones de uso del fabricante, siempre que te las hayamos dado en español;
• una fuerza mayor o un caso fortuito, como un incendio o una inundación, o un daño que causó otra persona.

Tampoco cubre:

• el desgaste normal por el uso, como rayones y marcas, ni la pérdida normal de capacidad de la batería;
• la pérdida o el robo del equipo;
• en un equipo usado, el detalle estético que te informamos antes de comprar y que quedó anotado en tu factura.

Si te decimos que la garantía no aplica, te lo explicamos por escrito y te mostramos las pruebas de la causa.

1. Escríbenos por WhatsApp al +57 304 308 8955 o al correo hola@astraoficial.com. También puedes hacerlo en la tienda, con cita, o por carta a la Carrera 2 # 19-56, Fusagasugá, Cundinamarca.
2. Cuéntanos qué falla tiene el equipo, cuándo lo compraste y tu número de pedido o tu nombre. Si puedes, manda fotos o un video; no es obligatorio. No necesitas la factura: con tu número de pedido o tu nombre encontramos tu compra.
3. Te damos un número de radicado, con la fecha y la hora de tu solicitud. Con ese número puedes preguntar en qué va.
4. Tú escoges cómo nos entregas el equipo:
   • Lo recogemos en la dirección donde lo recibiste, o en otra de Colombia que acordemos. Te enviamos la guía de la transportadora.
   • Lo traes a nuestra tienda, en la Carrera 2 # 19-56, Fusagasugá, con cita por WhatsApp.
5. El transporte de ida y de vuelta lo pagamos nosotros, aunque al final la garantía no aplique. La revisión tampoco tiene costo.
6. Al recibir el equipo te damos una constancia con la fecha, el estado en que llegó y la falla que nos contaste.
7. Un técnico calificado revisa tu equipo. Si lo repara el fabricante o un taller aliado, igual respondemos nosotros ante ti.
8. Te respondemos por escrito, con nuestra decisión, sus razones y las pruebas.
9. Te entregamos el equipo reparado, o el de cambio, en el mismo lugar donde nos lo entregaste, o en otro que nos pidas y acordemos. Si lo reparamos, te damos una constancia con lo que hicimos, las piezas que cambiamos, la fecha en que lo recibimos y la fecha en que te lo devolvimos.

Si tienes el QR del equipo: escanéalo y toca «Pedir garantía por WhatsApp». El mensaje incluye el código corto del certificado para que encontremos el equipo. Cuéntanos qué falla tiene. No necesitas publicar tus datos ni enviarnos el código que recibes por correo para entrar a tu compra.

El QR es una ayuda, no un requisito. Si no lo tienes, no funciona o la compra fue un regalo, puedes reclamar por los mismos canales de esta política. No necesitas presentar la factura para ejercer la garantía. Los doce meses cuentan desde que recibes o recoges el producto; mientras no esté registrada esa entrega, el certificado indicará que la fecha está pendiente. Las reglas de suspensión del plazo durante una reparación y de garantía por cambio siguen aplicando.

Reportar robo o pérdida en el certificado avisa a Astra y cambia su estado público. Astra no bloquea IMEI. Comunícate con tu operador para reportar lo ocurrido y solicitar el bloqueo de la línea y del equipo. Si hubo robo, presenta la denuncia ante la Policía. No esperes una respuesta de Astra para hacer estos trámites. El robo o la pérdida no están cubiertos por la garantía.

Para reclamar no tienes que venir en persona ni necesitas abogado. Tu mensaje por WhatsApp o por correo cuenta como un reclamo por escrito.

Antes de entregarnos el equipo

• Haz una copia de seguridad de tu información: para revisarlo puede ser necesario borrarlo.
• Si puedes, cierra tu sesión y desactiva Buscar. Si no puedes, por ejemplo porque el equipo no enciende, igual lo recibimos.
• Saca la SIM y la tarjeta de memoria, si las tiene.
• No revisamos ni copiamos tu información. La cuidamos según nuestra Política de tratamiento de datos.

Estos plazos son nuestros: los contamos en días hábiles de lunes a sábado, sin domingos ni festivos.

• Respuesta por escrito: 15 días hábiles, contados desde el día siguiente a tu solicitud.
• Reparación: 30 días hábiles, contados desde el día siguiente a aquel en que nos entregas el equipo. Si mientras tanto te prestamos otro equipo, hasta 60 días hábiles.
• Cambio por otro equipo: 10 días hábiles desde que nos entregas el equipo.
• Devolución del dinero: 15 días hábiles desde que nos entregas el equipo.

Nos entregas el equipo cuando lo dejas en la tienda o cuando lo tienes listo para que lo recojamos en la fecha que acordamos.

Mientras tu equipo está en garantía

• Los días que tu equipo pasa con nosotros no se descuentan de la garantía: se suman al final.
• Si te lo cambiamos por otro, la garantía de 12 meses vuelve a empezar completa desde que recibes el nuevo.
• Las piezas que cambiemos en una reparación tienen su propia garantía de 12 meses, contados desde que te devolvemos el equipo.

• Muchos equipos traen, además, una garantía del fabricante. Esa garantía la da el fabricante, no Astra, y tiene sus propias reglas.
• El fabricante puede limitarla al país donde vendió el equipo. Apple, por ejemplo, dice en su garantía limitada que puede restringir el servicio de garantía de algunos equipos al país donde Apple o sus distribuidores autorizados los vendieron por primera vez. Esos equipos son el iPhone, el iPad, el Apple TV, el HomePod y el Apple Vision Pro.
• Por eso, puede que en Colombia el fabricante no atienda tu equipo.
• Eso no te deja sin garantía: la de 12 meses con Astra la respondemos nosotros, en Colombia, la atienda o no el fabricante.
• Si la garantía del fabricante sí sirve en Colombia para tu equipo y prefieres usarla, te orientamos para tramitarla. No tienes que hacerlo: siempre puedes reclamarnos a nosotros.
• Astra es una tienda independiente. No es distribuidor autorizado de Apple ni de los demás fabricantes cuyos productos vende.

• Si un equipo es usado, lo decimos junto a su nombre y su precio, antes de que compres.
• Antes de comprar también te informamos su estado estético, la salud de la batería y las piezas que se hayan cambiado, y si son originales.
• Los equipos usados tienen la misma garantía de 12 meses que los nuevos. En Astra no vendemos equipos «sin garantía».
• La garantía cubre también las piezas que se hayan cambiado antes de la venta.
• Un detalle estético que te informemos por escrito antes de comprar, y que quede anotado en tu factura (por ejemplo, un rayón en un borde), no lo cubre la garantía. El funcionamiento del equipo sí.

• La garantía cubre las fallas de la batería: por ejemplo, que no cargue, que se infle o que el equipo se apague solo aunque tenga carga.
• No cubre la pérdida normal de capacidad: toda batería rinde menos con el tiempo y el uso. Si la tuya pierde capacidad mucho más rápido de lo normal, la revisamos por garantía.
• En los equipos usados te informamos la salud de la batería antes de comprar. En un iPhone la puedes ver en Configuración, en la sección Batería.

• Escríbenos dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega. Si puedes, manda fotos o un video de la caja y del equipo.
• Esto aplica si llega golpeado o con una falla, si le falta algo o si no es el equipo que pediste.
• Tú escoges: te enviamos otro igual o lo que falte, o te devolvemos todo tu dinero en máximo 15 días calendario, por el medio de pago que prefieras.
• La recogida de lo que llegó y el nuevo envío los pagamos nosotros.
• Si nos avisas después de esos 5 días hábiles, conservas los derechos de garantía y por incumplimiento que correspondan. Ese plazo no extingue todos tus derechos si el pedido llegó distinto, incompleto o dañado.
• Qué revisar al recibir tu pedido está en Envíos y entregas.

• Si tu equipo no tiene ninguna falla, pero quieres otro modelo, color o capacidad, puedes cambiarlo dentro de los 5 días hábiles del retracto. Nos devuelves el que tienes, en las condiciones del retracto, y te enviamos el nuevo.
• El nuevo va al precio que tenga ese día en la tienda. Pagas la diferencia o te la devolvemos, según el caso.
• El envío del equipo que nos devuelves corre por tu cuenta, como en el retracto. El envío del nuevo va incluido.
• Pasados esos 5 días hábiles no hacemos cambios por gusto.
• Si el equipo tiene una falla, no es un cambio: aplica la garantía y el transporte lo pagamos nosotros.

Si compraste por la web, por WhatsApp, por teléfono, por redes sociales o por correo, puedes retractarte, es decir, deshacer la compra y recibir tu dinero de vuelta, sin tener que explicar por qué. También si recogiste el equipo en la tienda.

Plazo

• Tienes 5 días hábiles, que empiezan a contar el día hábil siguiente a aquel en que recibes el producto o lo recoges en la tienda. Por ejemplo, si lo recibes un lunes y no hay festivos, puedes avisarnos hasta el lunes siguiente.
• Si todavía no hemos despachado tu pedido, o no lo has recogido en la tienda, también puedes cancelarlo: te devolvemos todo en máximo 15 días calendario y no pagas ningún envío.
• Aplica a equipos nuevos y usados, también a celulares, relojes y audífonos. La única excepción son los equipos de la sección siguiente.

Cómo hacerlo

1. Dentro de ese plazo, avísanos por WhatsApp al +57 304 308 8955, al correo hola@astraoficial.com o por el mismo medio por el que compraste. Dinos que te retractas y tu número de pedido. Te damos un número de radicado con la fecha y la hora.
2. Basta con que nos avises dentro del plazo. Después nos devuelves el producto: te decimos a dónde enviarlo. Si prefieres, lo traes a la tienda en Fusagasugá, con cita por WhatsApp, y no pagas envío.
3. El envío de vuelta lo pagas tú. Te recomendamos enviarlo asegurado por su valor y con número de guía.

En qué estado lo devuelves

• El mismo equipo que te entregamos: lo comprobamos con su número de serie y, si es un celular, con su IMEI.

• Completo: con su caja, sus accesorios, sus documentos y todo lo que venía con él.
• En las condiciones en que lo recibiste. Una falla de origen, un daño previo o uno que nos corresponda asumir no se atribuye a tu uso.
• Sin tu cuenta: si lo configuraste, cierra tu sesión, desactiva Buscar y borra todo el contenido. Si no sabes cómo, te guiamos.
• Puedes abrir la caja, encender el equipo y revisarlo: eso no te quita el retracto. Lo que no puedes es usarlo más de lo necesario para revisarlo.
• Si encontramos faltantes o diferencias de estado, te explicamos cuáles son, mostramos las pruebas y te damos oportunidad de aclararlas. Si falta algo que sí recibiste, te indicamos cómo completar la devolución. No rechazamos automáticamente el retracto por la caja ni por defectos o faltantes con los que te entregamos el producto.
• Si consideramos que hay un daño atribuible a tu uso que impide el retracto, sustentamos la decisión por escrito. Puedes controvertirla y reclamar. No descontamos una penalidad por nuestra cuenta. Si corresponde devolverte el equipo, el envío no tiene costo. El plazo del reembolso se rige por las condiciones de la sección siguiente; no se reinicia por una revisión interna.

Cómo y cuándo te devolvemos el dinero

• Te devolvemos todo lo que pagaste, sin descuentos.
• Lo hacemos en máximo 15 días calendario, contados desde que tenemos tres cosas: tu aviso, los datos para devolverte el dinero y el producto.
• Tú escoges cómo lo recibes:
  • en la misma tarjeta o el mismo medio con el que pagaste: tarjeta, PSE, Nequi, Botón Bancolombia o Llave Bre-B; o
  • por transferencia o por Llave Bre-B a una cuenta de ahorros o corriente, a Nequi o a Daviplata, a tu nombre o al de quien pagó.
• Si pagaste con criptomoneda, tú escoges: el precio que pagaste, en pesos, por transferencia o por Llave Bre-B; o la misma cantidad de la misma criptomoneda, a la billetera desde la que pagaste.
• Si en esa compra usaste el plan retoma, también te devolvemos lo que nos diste: tu equipo usado, si todavía lo tenemos y lo prefieres, o el valor que te reconocimos por él, en dinero.

• Si nos pides un equipo grabado, con un nombre o un mensaje, ese equipo no tiene retracto.
• Tampoco lo tiene un equipo que realmente se confeccione según tus especificaciones. Lo verificamos para cada pedido. Escoger una referencia estándar de color, memoria o almacenamiento, aunque no esté en nuestro catálogo o la traigamos por encargo, no basta para quitarte el retracto.
• Solo en una personalización real se excluye la cancelación voluntaria por cambio de opinión después de pagar. Esto no quita tus derechos si incumplimos: por ejemplo, si no corresponde a lo acordado, no hay disponibilidad o no te entregamos a tiempo.
• La razón: la ley excluye del retracto los productos hechos según las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
• Te lo decimos antes de que pagues, y tú nos lo confirmas por escrito, por ejemplo en el chat de WhatsApp.
• La garantía de 12 meses sí aplica completa. Y si el grabado o la configuración no son los que pediste, lo corregimos o te devolvemos el dinero, como prefieras.

Este régimen legal aplica a compras por comercio electrónico o a distancia pagadas con un instrumento electrónico, cuando Astra y la entidad emisora del medio de pago están domiciliadas en Colombia. No cubre pagos hechos por canales presenciales ni casos sujetos a una regulación especial de reversión. Una tarjeta emitida por una entidad extranjera puede tener otros mecanismos de reclamación. No excluimos una transferencia electrónica, incluida Llave Bre-B, solo por su nombre: si cumple los requisitos legales, puedes usar esta vía.

Si pagaste con tarjeta de crédito, tarjeta débito, PSE, Nequi, Botón Bancolombia u otro medio de pago electrónico, puedes pedir que se reverse el pago en estos casos:

• fuiste víctima de fraude;
• no hiciste ni autorizaste la compra;
• no recibiste el producto;
• el producto que recibiste no es el que pediste, no tiene las características que te informamos o llegó defectuoso.

Plazo: los 5 días hábiles siguientes al día en que:

• supiste del fraude o de la compra que no hiciste;
• debías recibir el producto, si no llegó;
• lo recibiste, si llegó defectuoso o distinto.

Qué haces dentro de ese plazo

1. Nos presentas la queja por WhatsApp, por correo o en la tienda. Dinos las razones, cuál de los casos aplica, el valor que pides reversar y la tarjeta o la cuenta a la que se cargó el pago. Bastan los últimos cuatro dígitos: nunca nos mandes el número completo.
2. Si recibiste el producto, nos dices que queda a nuestra disposición. Lo recogemos en el mismo lugar donde te lo entregamos, sin costo para ti.
3. Avisas de la reclamación a la entidad que emitió tu tarjeta o tu medio de pago, con la constancia de tu queja. Si la tarjeta o la cuenta es de otra persona, ese aviso lo da ella. No esperes nuestra respuesta ni un radicado posterior para avisar al emisor. Guarda y presenta el soporte de haber enviado la queja a Astra, con la fecha y el motivo. Los dos avisos deben hacerse dentro de los cinco días hábiles legales. Ante el emisor, incluye también la razón, el valor, los datos de la transacción y la identificación del medio de pago por sus canales seguros. Nuestra regla de no contar sábados en tus trámites ante Astra no amplía el plazo legal ante el emisor.

Lo que hacemos nosotros

• Te damos una constancia de tu queja, con la fecha y el motivo.
• Las entidades que participan en el pago tienen 15 días hábiles para hacer la reversión, contados desde que presentas la solicitud al emisor de tu medio de pago. Ese plazo se cuenta según el régimen legal aplicable a esas entidades.
• Si compraste varios productos, puedes pedir la reversión solo de los que tienen el problema.
• Si la reversión no se puede completar porque no hay fondos suficientes en nuestra cuenta, te pagamos nosotros lo que falte.

Si pagaste con Llave Bre-B o con criptomoneda y te pasa alguno de estos casos, escríbenos dentro del mismo plazo con tu queja y, si recibiste el producto, déjalo a nuestra disposición. Te devolvemos el dinero nosotros, directamente, por el medio que prefieras, en máximo 15 días calendario. Si nos avisas después, igual te atendemos: si el pedido no llegó, puedes cancelar la compra (mira Envíos y entregas), y si el equipo tiene una falla, la cubre la garantía.

Esta devolución directa es una protección adicional de Astra. No reemplaza ni limita la reversión legal cuando aplique a tu pago. Para cripto, coordinamos la devolución directamente contigo. Conservas las opciones de devolución que ofrecemos para ese medio. Si no aplica la reversión legal, también conservas tus derechos por garantía o incumplimiento.

Ten en cuenta

• Si después una autoridad decide que la reversión no procedía, el pago se vuelve a cargar a tu medio de pago.
• Si ya te habíamos devuelto el dinero y además te reversan el pago, debes devolvernos lo que recibiste dos veces.
• Pedir una reversión de mala fe puede traer multas de la Superintendencia de Industria y Comercio.

• Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta, o no te respondemos a tiempo, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a un juez.
• Para pedir la garantía por esa vía tienes hasta un año después de que venza la garantía, y debes mostrar que nos reclamaste mientras estaba vigente. Guarda tu número de radicado.